就醫(yī)指南

門診文(wén)明服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)制度

門診服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)包括門診服務(wù)管理(lǐ)和投訴管理(lǐ)。門診服務(wù)管理(lǐ)涉及患者就診前後的各個環節，包括預檢、挂号、候診、就診、收費、檢查、取藥、預約等。每個環節服務(wù)人員的态度、解決問題的能(néng)力，以及環節與環節的銜接、流程的便捷性、等候時間的長(cháng)短、就診環境等都屬于服務(wù)質(zhì)量範疇。

（一） 門診區(qū)域環境标準

1. 四标：整潔、安(ān)靜、舒适、溫馨。

2. 四無：無煙蒂、無紙屑、無痰迹、廁所無臭味。

3. 四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔。

4. 四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作(zuò)輕。

（二） 門診工(gōng)作(zuò)人員服務(wù)标準                    

l 堅守崗位  規範服務(wù)

l 着裝(zhuāng)整齊  挂牌上崗

l 環境整潔  布局有(yǒu)序

l 嚴格操作(zuò)  規章落實

l 語言文(wén)明  态度誠懇

l 合理(lǐ)用(yòng)藥  合理(lǐ)收費

l 導醫(yī)到位  健康宣教

l 首診負責  處置及時

l 窗口服務(wù)  方便快捷

l 診室整潔  服務(wù)規範

l 首語使用(yòng)普通話

（三）各窗口服務(wù)規範

1、門診化驗

l 服務(wù)規範

1) 準時開窗，挂牌服務(wù)，儀表端正，有(yǒu)問必答(dá)，文(wén)明禮貌。

2) 上班期間不閑談，不看報刊，不幹私活。

3) 不同标本，分(fēn)别編号。

4) 報告整潔清晰，項目齊全。

5) 操作(zuò)規範，仔細認真。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者等适當提供優先服務(wù)。

2) 為(wèi)病人提供一次性标本盒。

3) 工(gōng)作(zuò)日提早15分(fēn)鍾開窗，為(wèi)病人及時就診提供便利。

2、西藥房

l 服務(wù)規範

1) 準時開窗，挂牌服務(wù)，高峰時段開足窗口，秩序良好。

2) 工(gōng)作(zuò)人員儀表端正，不離崗，不看報刊雜志(zhì)，不大聲喧嘩，不與人閑談。

3) 配方做到四查：查處方、查配伍禁忌、查藥品、查用(yòng)藥合理(lǐ)性。

4) 發藥時核對科(kē)别、姓名(míng)、年齡、藥名(míng)、劑型、規格、數量、藥品性狀、用(yòng)法用(yòng)量（标簽）、臨床診斷，講清用(yòng)法。

5) 請病人仔細核對。

l 便民(mín)措施

1) 對規定照顧的病人，專窗優先配方（9号窗口）

2) 設立藥品咨詢服務(wù)窗口（9号窗口）。

3) 提供塑料藥袋，方便病人攜帶。

3、中(zhōng)藥房

l 服務(wù)規範

1) 準時開窗，挂牌上崗，高峰時段開足窗口，秩序良好。

2) 工(gōng)作(zuò)人員儀表端正，不離崗，不看報刊雜志(zhì)，不大聲喧嘩，不與人閑談。

3) 有(yǒu)問必答(dá)，熱情服務(wù)。

4) 配方做到四查：查處方、查配伍禁忌、查藥品、查用(yòng)藥合理(lǐ)性。

5) 發藥時核對科(kē)别、姓名(míng)、年齡、藥名(míng)、劑型、規格、數量、藥品性狀、

用(yòng)法用(yòng)量（标簽）、臨床診斷，講清用(yòng)法。

6) 請病人仔細核對。

l 便民(mín)措施

1) 對規定照顧的病人優先配方。

2) 提供塑料藥袋，方便病人攜帶。

4、B超室

l 服務(wù)規範

1) 儀表整潔, 挂牌服務(wù)，準時開機檢查，不離崗、串崗，不大聲喧嘩，不看與業務(wù)無關的報刊雜志(zhì)。

2) 接待病人做到規範用(yòng)語，有(yǒu)問必答(dá)，耐心細緻。

3) 按檢查項目要求，認真仔細做好各項檢查。

4) 檢查中(zhōng)注意保護病人隐私。

5) 診斷報告及時準确。

l 便民(mín)措施

1) 對病情危重的急診搶救病人及臨床科(kē)室急需超聲配合會診者優先照顧入室檢查。  

2) 為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者、等按規定給予适當優先服務(wù)。

5、心電(diàn)圖、心超室

l 服務(wù)規範

1) 儀表整潔, 挂牌服務(wù)，準時開機檢查，不離崗、串崗，不大聲喧嘩，不看與業務(wù)無關的報刊雜志(zhì)。

2) 接待病人做到規範用(yòng)語，有(yǒu)問必答(dá)，耐心細緻。

3) 按檢查項目要求，認真仔細做好心電(diàn)圖等各項檢查。

4) 檢查中(zhōng)注意保護病人隐私。

5) 診斷報告及時準确.

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者、等提供适當優先服務(wù)。

1、 預檢

l 服務(wù)規範

1) 準時到崗，佩帶工(gōng)号，上班不聊天，不離崗，不串崗。

2) 精(jīng)神飽滿，儀表端莊，文(wén)明禮貌，有(yǒu)問必答(dá)，首語普通話。

3) 嚴格落實首問負責制，熟悉各科(kē)及專家、專科(kē)出診時間，做好咨詢服務(wù)。

4) 嚴格落實首診負責制，做到一問、二看、三檢查、四分(fēn)診，認真聽取病人述說，根據症狀做好分(fēn)診服務(wù)。

5) 對病情危重病人應及時直接與醫(yī)生聯系，并護送當急診。

6) 遇到疑難問題及時請示，并做好傳染病等登記工(gōng)作(zuò)。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)不識字等病人填寫病卡；為(wèi)行動不便、殘疾人、盲人、無陪護就診有(yǒu)困難老年患者提供免費全程就診陪護服務(wù)。

2) 為(wèi)需求者免費提供輪椅、推床，并做好清潔、登記、保管、交接班工(gōng)作(zuò)。

3) 主動維持門診大廳就診秩序，保證窗口排隊規範有(yǒu)序。

4) 制止外來人員在院内做宣傳、調查、推銷藥械等行為(wèi)。

5) 協助後勤人員做好門診清潔衛生工(gōng)作(zuò)，保持門診大廳環境整潔。

6) 在醫(yī)務(wù)人員指導下，做好危重病人的護送工(gōng)作(zuò)，如急診或病房。

7) 及時向職能(néng)部門彙報突發事件等，做好突發事件的病人疏導工(gōng)作(zuò)。

2、 診室

l 服務(wù)規範

1) 儀表整潔, 挂牌服務(wù)，文(wén)明禮貌，有(yǒu)問必答(dá)。

2) 準時開診，不擅自離崗、串崗；不看與業務(wù)無關的報刊雜志(zhì)。

3) 嚴格落實首問、首診負責制，不推诿病人。

4) 保護病人隐私。

5) 廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私。

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者、社區(qū)轉診病人等提供适當優先服務(wù)。

8、挂号收費

l 服務(wù)規範

1) 準時開窗，挂牌服務(wù)，儀表端正，有(yǒu)問必答(dá)，文(wén)明禮貌。

2) 正确輸入病人基本信息，蓋章清晰。

3) 上班期間不閑談，不看報刊，不幹私活。

4) 備足零錢，不拒分(fēn)币。

5) 收費時發現問題，盡量内部協調，減少病人往返。

6) 收找現金必須唱收唱付，當面點清。

l 便民(mín)措施

1) 門診一至三樓設專窗為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者等适當提供優先服務(wù)。

2) 設收費服務(wù)咨詢專窗（門診5号窗口），解決患者收費中(zhōng)的疑難問題。

3) 設專窗為(wèi)社區(qū)定向轉診病人提供“挂号、付費”等優先服務(wù)。

4) 為(wèi)急診病人辦(bàn)理(lǐ)夜間住院手續。

5) 危重病人先搶救，後辦(bàn)理(lǐ)付款手續。

6) 高峰時段，開足窗口。

7) 指導初診病人正确填寫病曆卡首頁(yè)。

9、便民(mín)服務(wù)中(zhōng)心

l 服務(wù)規範

1) 準時開窗，挂牌服務(wù)

2) 有(yǒu)問必答(dá)，文(wén)明禮貌。

3) 身份核對，認真仔細。

4) 打印報告，清晰完整。

5) 操作(zuò)規範，動作(zuò)敏捷。

6) 嚴格落實首問負責制。

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)殘疾軍人證》、《上海市烈士遺屬優待證》、《上海市重點優撫對象優待證》（包括複原退伍軍人）；現役軍人；消防救援人員；離休幹部；計生特别扶助對象；七十五歲及以上老人、殘疾人持證者等适當提供優先服務(wù)。

10、導醫(yī)

l 服務(wù)規範

1) 愛崗敬業：自尊自愛、儀表端莊、舉止文(wén)明、禮貌待人、服務(wù)熱情、态度和藹、主動服務(wù)、首問負責。

2) 标準用(yòng)語： 請；您好；您需要幫忙嗎？請問您哪裏不舒服？請跟我來！對不起！謝(xiè)謝(xiè)！

3) 嚴禁忌語：杜絕“生、冷、硬、推”

4) 着裝(zhuāng)規範：按醫(yī)院要求統一着裝(zhuāng)，佩戴胸卡，淡妝上崗，嚴禁留長(cháng)指甲，穿帶聲響的高跟鞋。

5) 行為(wèi)标準：遇到就診者咨詢，要始終盯着咨詢者的眼睛說話，指引方向要用(yòng)立起，手掌與肩平齊指引，嚴禁用(yòng)手指頭比劃、指路。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)不識字等病人填寫病卡；為(wèi)行動不便、殘疾人、盲人、無陪護就診有(yǒu)困難老年患者提供免費全程就診陪護服務(wù)。

2) 為(wèi)需求者免費提供輪椅、推床，并做好清潔、登記、保管、交接班工(gōng)作(zuò)。

3) 為(wèi)病人提供預約診療咨詢服務(wù)。

4) 主動維持門診大廳就診秩序，保證窗口排隊規範有(yǒu)序。

5) 制止外來人員在院内做宣傳、調查、推銷藥械等行為(wèi)。

6) 協助後勤人員做好門診清潔衛生工(gōng)作(zuò)，保持門診大廳環境整潔。

7) 在醫(yī)務(wù)人員指導下，做好危重病人的護送工(gōng)作(zuò)，如急診或病房。

8) 及時向職能(néng)部門彙報突發事件等，做好突發事件的病人疏導工(gōng)作(zuò)。